令和７年度第１回経営者・管理者研修会

度を越した悪質なクレームなど、近年カスタマーハラスメントが大きな社会問題になっています。厚労省の令和５年調査ではカスハラはセクハラを抜いてパワハラの次に多い状況です。

本来、顧客からのクレームは、商品・サービスや接客態度・システム等に対して不平・不満を訴えるもので、それ自体が問題といえず、業務改善や新たな商品・サービ開発につながるものでもあります。他方、クレームの中には、過剰な要求を行ったり、商品やサービスに不当な言いがかりをつけるものもあります。不当・悪質なクレームは、従業員に過度に精神的ストレスを感じさせるとともに、通常の業務に支障が出るケースが見られるなど、企業や組織に金銭、時間、精神的な苦痛等、多大な損失を招くことが想定されます。したがって、企業は不当・悪質なクレーム（いわゆるカスタマーハラスメント）に対して従業員を守る対応が求められます。「カスタマーハラスメントの現状」「カスタマーハラスメントとは」「効果的な対応方法」「従業員のサポート・メンタルヘルス」について学びました。

１　カスハラの基本的な知識の理解

２　クレーマーの特徴とカスハラ増加の背景～誰がなぜ苦情を訴えるのか～

• カスハラ生起の心理的メカニズム
• クレーム傾向の強い人の特徴
• カスハラ増加の心理的・社会的背景
• 苦情生起の負のスパイラル

３　苦情対応の極意とタイプ別対応ポイント

• カスハラ化を促進するコミュニケーション・ギャップ
• コミュニケーション時の注意事項
• 相談者の心理的変化と対応時の留意点
• 対応事例　病的に起こっている人の場合、高齢者への対応、認知症への対応、悪質・対応困難者の場合、女性に暴言を吐く人、上司を出せという人

４　カスハラ対策における組織的課題（組織はカスハラにどう向き合うべきか）

• カスハラ対策の未然防止策
• クレーム（カスハラ）対応において求められる組織体制（悪質クレームのガイドライン、組織体制の要点の確認）
• 企業に求められる従業員のメンタルヘルス対策
• 労使が協力してカスハラ防止を進めるための必要事項
• 「一消費者として社員に求められる課題」～自身が加害者にならないためには

５　カスハラ対策における組織的課題の重要事項

参加者からのアンケート結果

１.	講演内容の感想
1	カスハラの定義や背景、具体的な事例をもとに、対応のポイント等について学ぶことが出来た。特に個人で抱え込まず、組織で適切に対応していくことが重要だと感じた。冷静で丁寧な対応を心がけつつも、自身と周囲の安全・健康を守る意識を持って業務に取り組む。
2	BtoB企業のため、実際カスハラを受ける機会は多くないが、怒りの感情が発生しているメカニズムやタイプ、対応例などは、通常の人と接する場合でも役に立つと感じた。
3	身近なところにカスハラが存在するのだと改めて思うことがありました。話を聞くと今思うとアレもコレもそうだったのかと気づくことが多々ありました。今後の生活に役立てたいです。
4	カスハラの内容や対策の内容がよくわかった。今後の対応の中で参考にしていきたい。
5	大企業ではなく、中小企業でも、今回のカスハラ対策の組織化で、できるのでしょうか？日々の、営業（業務）だけで、精一杯です。結局、経営者の「つるの一声」、なんでも決まるので今回のせっかくのいい講演でしたので、うまく会社の方に、説明できるといいのですが。
6	非常に分かり易く、為になりました。カスハラの定義、対応時のポイントや応答フレーズ、企業としての課題を具体的に挙げて頂いたことで、理解が深まりました。参加者視点で管理職側の姿勢等も含まれており、有益でした。もっと時間を取って、より広く深く聴きたいと思いました。選定頂き、ありがとうございました。
7	カスタマーハラスメントに対する対応を学ぶことが出来た。参考にしながら自社で対応を検討したいと思う。
8	カスタマーハラスメント研修は2月に当センター会員を対象にして地区別研修会で実施したところです。今後、組織においてマニュアル作成を予定しており、今回の研修は大変参考になりました。
9	1時間半の講師さんのお話しで、教材を使っての研修、感心しました。早口、関西弁など、非常に良かったです。近々、社員に伝えたいと思います。本日は、ありがとうございました。
10	カスタマーハラスメントの切り口からの内容でしたが、人と人との関わりにおいても、置きかえる内容でした。
11	何事もコミュニケーションが基になり、言葉足らずは認識の不一致をまねき、更に事態は悪化するという事を今後の教訓としたいです。ありがとうございました。
12	資料の量からもう少し時間が有れば、ゆっくりと聞けた、又、講師も話しやすかったのでは。具体的に、応対があるので大変参考になります。
13	企業や業界で対応をまとめること。社会全体で温かい社会づくりとして取り組んでいくこと。自分自身も消費者としてカスハラをしていないかみつめていくこと。
14	参考事例が多く大変わかりやすかった。課員へ情報共有したい。
15	今まで、カスタマーハラスメントに関しての講習は受けたことがなかったので、勉強になりました。今日の講習を生かせていけたら、と思っています。
16	カスハラについての意識がアップデートできました。組織内で共有したいと思います。
17	息子がコンビニでアルバイトしています。よくカスハラの話を聞きます。この話は息子にも受講させてやりたい内容でした。
18	カスタマーハラスメントに対する体系的な理解を深めることができました。
19	心に余裕をもっていきます。
20	カスハラに対応できる内容でした。明日から実行します。
21	カスハラの対応のきめ細かい内容が理解出来た。
22	従業員を守る対応がわかり、有意義でした。
23	対応等具体的なフレーズが使われており、理解しやすかったです。
24	カスタマーハラスメントについて、詳しく教えていただいたので、実務に活かしていきます。
25	身近な問題で参考になりました。
26	非常に勉強になりました。組織的対面でできるようにしていきたい。
27	当社でも顧客から不当な要求等もあるため、大変参考になりました。
28	勉強になりました。組織として対応します。初めての参加でしたが充実した時間を過ごせました。自身の会社でも講演してほしいです。
29	自身にとってタイムリーなテーマであり、とても役立ち勉強になりました。1.5時間ありましたが、気になりませんでした。
30	仕事がらお客様と接することが少なく、最初、自分に関係するのかと思っていましたが、社内においても他部署とのやり取りにも当てはまるのではと、大変勉強になりました。
31	苦情に対する対応の仕方やカスハラがおきる傾向などについて具体的に理解することができました。今後の対応の参考にさせていただきます。有難うございました。
32	仕事に直結する内容であり、とても分かりやすく興味深い話でした。自分も一消費者となるので相手の事を考えた対応をしたいです。
33	先生の説明が分かりやすく参考になりました。今後カスハラの対策をしっかりしていきます。ありがとうございました。
34	カスハラの線引きが分かりやすかった。苦情対応についてのコミュニケーションの注意点は、分かりやすい。社員に伝えたい。
35	結構ためになる講義を聞けてありがたかったです。池内先生に別途講義をお願いしたいぐらいです。（全職員に聞かせてやりたいと考えました。）
36	本日は貴重な講演をありがとうございました。よく耳にする言葉ではありますが、細かな内容や違いなど、詳しいことまで教えていただき、たくさん学びがありました。会社においても、本日学んだことを取り入れ、実践したいと思います。
37	カスハラについて、正しい知識が身につけることが出来た。詳しくマニュアルに近い資料、紹介を頂き、非常に有効な機会を頂き感謝です。
38	カスハラについては学ぶ必要を感じていましたので今日の機会はとても良かったです。カスハラについてわかりやすく整理していただいたので改めて理解を深めるとともに、職場で活用していきたく思います。
39	カスタマーハラスメントは初動対応が大事なことが分かりました。講師の伝え方に強弱があり、非常に分かりやすかった。
40	個人のお客様との取引があるので、とても参考になりました。なかなか対応は大変ですが、資料をもう一度読んで電話対応する社員で勉強したいと思います。
41	マニュアル通りにはなかなかできないと思うが、マニュアルを基本に臨機応変に対応したい。
42	カスハラに対しての認識を理解してクレームとの違いがわかりました。対応を考え今後に役立てたいと思います。今回頂いた資料に目を通します。本日はありがとうございました。
43	当社の業界ではあまり発生しない事例であると考えますがカスハラの定義と具体的な対応を知ることができて大変勉強になりました。ありがとうございました。
44	カスハラという言葉ができて、対応がしやすくなったのは確か。ただ（プロの？）クレーマーは、カスハラと言われないところを突いてくる。こちらの失敗、対応の不備等、こちらの弱みを突いてくるところも。上手に切り上げられるとよいがなかなか難しい。部下を守るのが上司だが、上司は誰が守ってくれるのだろう。
45	社会のカスハラに対する対応や、企業の様々な取り組みを学ぶ事が出来ました。又、当たり前だったお客様との関係が崩れていく、お客様、企業の行き過ぎた行為が、どんどんやりづらくなっていると感じました。貴重なお話ありがとうございました。
46	カスタマーハラスメントは、BtoBではあまり関係が無いと思っておりましたが、誤りである事が良く分かりました。苦情、クレーム、カスハラの違いを正しく認識する事が出来、又、カスハラ化を防止する為のポイント、対応策を学ばせて頂きました。貴重な講演、誠に有難うございました。※自分自身の寛容性も鍛えていきたいと思います。
47	カスハラの足元の動向について知ることができてよかった。カスハラに至る人のコミュニケーションについて、体系的に知ることができてよかった。
48	前提の不完全な共有…普段のコミュニケーションのズレにも同じことが言えるなと感じ、勉強になりました。従業員が働きやすい環境をつくる＝カスハラ対策であること…よくわかりました。 管理者として正しい知識と新しい情報をとり入れる必要があることを再確認した。他者視点の取得などカスハラ対策などカスハラ対策だけでなく仕事の全てに関係すると感じた。
49	カスハラの基礎知識を丁寧に教えて下さり、ありがとうございました。カスハラをする人の心理を知り、対応する時には、具体事例を交えて教えていただいた。タイプ別の対処法は、わかりやすく、参考になった。上司としてのクレームを受けたメンバーへのよりそい、対応は、日頃からのコミュニケーションの重要性も改めて、学べました。